言語に依存せず、声だけで顧客満足度を測ることができるアプリケーション:EVG Analysis

課題

コールセンターでは、自動音声応答装置を使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを人が聞くことで顧客満足度を測定してきました。このような従来の測定方法ではアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的な顧客満足度が把握ができないことが課題となっていました。

解決方法

音声感情解析AIを開発する株式会社Empath は、言語情報を用いずに音声波形データのみから顧客満足度をAI測定する「Emo Value Generator 2.0」 (以下、EVG)をローンチしました。EVGは音響・感情解析を使って大量の音声データから自動で顧客満足度を測定するWindows用アプリです。ピッチ、スピードなどの音響特徴から感情を測定することでコールセンターでこれまで困難であったすべての音声データからの顧客満足度測定が可能になります。

また、Empath社のNLPソリューションとも連携が可能であり、テキスト解析と音声感情解析の結果を合わせた顧客満足度を把握することができます。さらに機械学習を加え、新たな指標を追加して個別のモデルを生成し、最適化も可能です。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000024.000030514.html

どうなったか

今回、Empath社はEVGを使った顧客満足度解析サービス「EVG Analysis」を98,000円で提供します。また、顧客満足度の測定結果からフォローアップの必要な顧客を特定し、サポート戦略を構築する「EVG Consulting」および機械学習機能搭載のEVG Appの販売を開始しました。

まとめ

Empath社の製品は、言語に依存せず、喜び、平常、怒り、悲しみの4つの感情と元気度を解析することができるので、人々の言語化されていない感情を理解することで、円滑なコミュニケーションや体調管理にも使えるかもしれません。

参考資料

(蒲生由紀子)