AIが通話を自動でテキスト化、重要箇所を共有できるIP電話 pickupon（ピクポン）
課題
コンタクトセンターでは、営業効率やサポート品質をアップさせるために様々な対策をとっています。その対策のひとつがオペレーターの電話業務を増加させ、顧客とのコンタクトポイントを増やす方法です。
しかし、コンタクトポイントが増加すると、顧客とのコミュニケーションがとりやすくなる一方で、オペレーター同士で顧客とのやり取りの内容を共有するために時間も手間もかかってしまいます。
さらにオペレーター同士で共有した内容は、オペレーターによって聞き落としがあったり情報が不均一であったりと管理もしづらい状態になってしまいます。
解決方法
pickupon株式会社が開発したIP電話pickupon（ピクポン）は、コンタクトセンターにおける通話を音声認識し、その言語表現から重要と判断した部分をピックアップして自動で共有するサービスです。AIが認識する対象は、ユーザーの要望や不満などの他、ユーザーの怒りも対象です。
また、ピックアップする内容は会話だけではありません。ユーザーがどんな気質や性格を持っているかまで認識します。例えば、新商品に敏感であるか、それとも現状維持を好んでいるかなどの性格分析も行います。
AIによるピックアップ手順は次の通りです。まず、AIによる音声認識を使って、ユーザーとオペレーターの通話をそのまま記録します。記録された通話内容はテキスト化され、通話内容を自然言語認識モデルにより分類し、要約します。さらに、要約された内容はSlackやSalesforceなどのツールへの自動入力も行えます。
どうなったか
ユーザーとオペレーターとの会話をテキスト化することで、やり取りの内容を定性的・定量的に分析できるようになりました。そして、要約された通話内容によってユーザーが何かを要求しているのか、それとも怒っているのかが把握しやすくなります。ユーザーのニーズを上手くキャッチすることで、営業のチャンスを逃しません。
また、ユーザーの性格や思考を言葉使いから統計的に導き出すため、ユーザーの性格に合わせたプロモーション活動も行えます。
まとめ
IP電話pickuponがオペレーターとユーザーとの会話内容を他のオペレーターと共有できれば、ユーザーの要望や意見を取りこぼしなく引き継げるため、ユーザーが電話するたびにオペレーターに一から説明しなおす手間が省けます。
さらに、ユーザーの性格も考慮した新商品・新サービスの提案が行えるので、最適なタイミングでユーザーのニーズにマッチしたプロモーション活動が行えます。
また、AIが自動でコンタクトセンターにおける会話内容をチェックする「AIディフェンダー」もリリースされています（Marvin記事）「AIディフェンダー」の導入により、会話内容の聞き起こしチェック作業にかかる時間が大幅に減少しました。
このようにコンタクトセンターへのAI導入は、オペレーターや担当者の業務負荷を軽減するだけでなく、ユーザーとの良好な関係の維持にも役立つでしょう。
