AIが自動でコンタクトセンターでの対話をチェック:AIディフェンダー

課題

コンタクトセンターにおける通話内容の聞き起こしは、約款や注意事項の伝え忘れをチェックし品質向上やトラブル防止に役立てるために必要な作業です。従来は人による聞き起こしチェックを行っていたため、通話の検索に100分、聞き起こしチェック作業に500分、さらに結果入力に100分という膨大な時間と労力が必要でした。

解決方法

トランスコスモス株式会社が提供している音声認識ソリューション「transpeech」は、コンタクトセンターの品質改善・コスト削減・リスク回避に役立つサービスです。今回、「transpeech」の新しい機能としてAIがオペレーターとユーザーとの対話を自動判定する「AIディフェンダー」が追加されました。

「AIディフェンダー」を用いるとワンクリックでオペレーターの会話が評価でき、ユーザーへの約款や注意事項などの伝え忘れも自動チェックできます。通話の検索から聞き起こしチェック作業、結果入力まで従来は700分もかかっていた聞き起こしチェックがワンクリック、わずか15分で行えるようになりました。

そのため、管理者は聞き起こしチェックに多くの時間と労力を費やすことなくオペレーターへのフィードバックを行えるようになり、管理者の業務負荷軽減効果もあります。

どうなったか

トランスコスモス社はクライアント企業に協力を仰ぎ「AIディフェンダー」の実証実験を行ったところ、人による聞き起こしチェックにかかる作業工程を大幅に削減し、費やす時間も約98%削減でき、評価精度も99%という高い結果だったとしています。

まとめ

「AIディフェンダー」はコンタクトセンターにおける案内忘れや不適切な発言を見つけ出し、フィードバックを行うために役立つ機能です。管理者の業務負荷軽減の他、オペレーターのスキル向上にも効果が期待できます。

最近は、音声会話の分析サービスが増えてきているようです。「AIディフェンダー」と同様にコンタクトセンター等で役立つサービスとして、Automagi株式会社が提供している「AMY Summary」ではAIを活用してオペレーターとユーザーとの会話を分析し、文章の要約や発話のタグ分類を行います。従来では困難であった会話の流れの把握が簡単に行えます(Marvin記事)。また、商談中の会話を自動で文字起こしし、返答内容やタイミングを提示するシステム「Chorus.ai」はオンライン商談を対象としているサービスで、対話内容の可視化や商談をスムーズに進めるのに役立ちます(Marvin記事)。

私たちの話す言葉を聞き取り、要約、分類しながら業務支援を行うAIサービスの活躍は、コンタクトセンターや商談だけでなく、学校の授業や病院など様々なシーンで利用できるようになるかもしれません。

参考資料