効率的なチャットボット構築サービス Concierge U:様々な状況を想定した応答をGUIベースで開発・運用

最近はテキストベースのチャットによるカスタマーサービスが増えてきましたが、チャットボットによる自動化の試みも散見されるようになりました。今回はチャットボットを直感的・効率的に構築できるサービス「Concierge U」を開発されている株式会社コンシェルジュさんにお話をお伺いしました。

課題

このシステムは、どのような課題を解決するために考えられたものなのでしょうか?

「近年、メッセージングアプリの普及に伴い、ユーザーとの顧客接点は多様化しております。通信手段も手紙⇒FAX⇒電話⇒メール⇒「チャット」へと移り変わってきており、プライベート・ビジネスの両方で、チャットを活用したコミュニケーションが増えてきております。そんな中で、我々は、一人一人と最適なコミュニケーションを自動化する為のサービス「Concierge U」を開発しております。「Concierge U」はプログラミングを一切必要とせず、直感的なインターフェイスでチャットボット(自動応答プログラム)を作成出来る仕組みです。チャットボットを作成し活用することにより、定型化された質問に対しての自動応答はもちろんのこと、最適な情報を最適なタイミングでユーザーの属性毎にお届けするような事も可能です。大切はお客様一人一人に寄り添った形で、お客様独自の”執事(コンシェルジュ)”を実現いたします。」

解決方法

そのような方法に対してどのような解決方法を作られたのでしょうか

「チャットボットは大きく「構築フェーズ」と「運用フェーズ」に分かれます。一度作成したら終わり。というわけにはいかず、日々、ユーザーとBOTとの会話のログデータを分析しながら、チューニング・メンテナンスをしていく必要が御座います。その中でスクラッチで開発するとなると軽微な修正に時間・費用を要してしまい、PDCAサイクルを高速に回すことは不可能です。そこで、我々の「Concierge U」を利用することによって、リアルタイムに修正・メンテナンスが可能となり、より対応の幅を広げた有用なサービスへと拡張していくことが可能です。」

どうなったか

「このシステムを使うと何がどの程度改善されるか教えてください。また今後の開発予定、目標数値などがあれば教えてください」

「FAQ(よくある質問)の自動応答、Webサイト(最適なコンテンツへの)誘導、LINEやFBMessengerをインターフェイスとしたマーケティングへの活用といった、様々な導入実績が御座います。その結果として、定型化された問い合わせの削減や、広告を入口とした顧客ナーチャリングやCV/CVRの増加等が御座います。例えば、大規模ECサイトでは、導入以前と比べ、問い合わせの件数自体が約15%の削減及び、チャットボット利用者からの満足度が平均80%と高い数値をキープしております。

一方でマーケティング施策としては、派遣事業を行っている「C4株式会社様」にて、従来の「広告→LP」から「広告⇒チャットボット(メッセンジャーボット)」に置き換えたことで、CVR(問合せフォーム入力完了率)が2.2倍、CPA(リード獲得単価)68%と効率的なリード顧客の獲得に成功致しました。※日本初のメッセンジャーを使った広告の成功事例としてFacebookの公式成功事例ページに掲載されております。

労働力人口が減少してく中で、定型化された作業はチャットボットに任せ、人は、よりクリエイティブ・創造的な作業に時間を割けるようになります。また、今後は、チャットボットがインターフェイスとなり、様々なDBにアクセスして、先回りして情報の配信を行ったり、申請作業や、照会業務をチャット形式で実現させることを開発予定です。」

まとめ

「Concierge U」に関するお話を伺いました。様々な機能を直感的な操作で使用できることは、必ずしもプログラミングが得意でない対話設計者にとって非常に有用な道具であると感じました。

カスタマーサービスは最近では人手不足の中、中国や東南アジアなどの海外に拠点をもち日本語の教育を受けた現地人材を活用する企業もありますが、近年では海外の賃金も上昇しているため、早急な対策が望まれています。チャットボットが普及するのには、このようなコスト面が背景となっていると考えられますが、同時に理不尽な要求による人材の疲弊も問題になりそうです。チャットボットならば「感情」は抜きにして、情報を提供できるためそのような問題はなさそうです。

チャットボットの構築が楽になり、普及すると問い合わせる方も答える方も両方ともチャットボットになるシュールな世界が想像されました。多くの人たちがチャットボットに頼るようになると意外とありうるかもしれませんね。

参考情報